Carta dei Servizi

La Carta dei Servizi è il documento che disciplina il profilo della qualità ed è destinata a migliorare il rapporto tra gestori di servizi pubblici e clienti. Essa, infatti, rafforza la garanzia della libertà di circolazione. La Carta della mobilità trae origine dalle seguenti disposizioni:

  • art. 16 della Costituzione italiana: "Ogni cittadino può circolare e soggiornare liberamente in qualsiasi parte del territorio nazionale…" e..."ogni cittadino è libero di uscire dal territorio della Repubblica e di rientrarvi…";
  • art. 8 del Trattato di Maastricht: dove "Ogni cittadino della Unione Europea ha il diritto di circolare e di soggiornare liberamente sul territorio degli Stati membri";
  • Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994 "Principi sull'erogazione dei servizi pubblici";
  • Decreto legge 12 maggio 1995 n. 163, convertito nella legge 11 luglio 1995 n. 273 e D.P.C.M. 19 maggio 1995;
  • Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 30 dicembre 1998 "Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi pubblici dei settori   trasporti".

Con la Carta dei Servizi, in definitiva, il soggetto erogatore del servizio assume precisi impegni e doveri verso la clientela per il raggiungimento dei seguenti obiettivi:

  • miglioramento della qualità delle proprie prestazioni;
  • miglioramento del rapporto con il cliente.

Sotto il primo profilo la Carta individua specifici indicatori (affidabilità, puntualità, sicurezza dei mezzi…) e per ognuno di essi stabilisce gli standard relativi (livelli di servizio promesso) e, cioè, i valori da prefissare e da rispettare sulla base delle aspettative del cliente e delle potenzialità del soggetto erogatore .

Gli standard saranno espressi da indicatori quantitativi e qualitativi, periodicamente aggiornati per adeguarli alle esigenze dei servizi e sottoposti a continuo monitoraggio.

Sotto il secondo profilo la Carta contiene precisi impegni volti a migliorare il rapporto tra Azienda e cliente del servizio.

  • riconoscibilità, presentabilità, comportamenti, modi e linguaggio del personale;
  • procedure di dialogo tra le parti;
  • procedura e casistica per i rimborsi;
  • copertura assicurativa per danni alle persone e cose;

La Carta dei Servizi costituisce, quindi, per l'Azienda uno stimolo per il miglioramento della qualità del servizio offerto e, per il cliente, uno strumento per controllare l'effettiva attuazione degli impegni dalla stessa assunti.

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